Skrevet av Atle Ødegård
Stadig oftere hører vi om begrepet tjenestedesign og tjenestedesignere – i litteraturen, fra myndighetene, hos ulike organisasjoner i velferdstjenestene osv. Men hva handler tjenestedesign om? Er det et nytt yrke, en måte å jobbe på, en utdanning eller et eget kunnskapsområde? Antagelig er det alt dette på en gang.
I en helt fersk rapport var en av målsetningene å undersøke nærmere hva tjenestedesign er og i hvilken grad vi har forskning om «fenomenet tjenestedesign». I sammendraget i denne rapporten (Johnsen, Bliksvær og Ødegård, 2020) beskrives tjenestedesign slik:
Tjenestedesign som begrep og metode er en voksende trend i offentlig sektor, og har sitt utspring i målsetninger om innovasjon. Både tjenestedesign og innovasjon tilhører en felles familie av begreper som er ‘lånt’ fra privat sektor og produkt- og bedriftsutvikling. Tjenestedesign handler om å sette sluttbrukernes perspektiv i sentrum og samtidig ta hensyn til øvrige involverte aktørers ståsted, med målsetning om varig endring i organisasjoner. I litteraturen eksisterer det ikke konsensus om en absolutt definisjon av tjenestedesign, men fellestrekk som går igjen i de fleste definisjonene er at det er en menneskesentrert og helhetlig tilnærming som samtidig er opptatt av graden av kompleksitet knyttet til aktørene som er involvert i en tjeneste eller tjenesteområde (s. 3).
Det følger av dette at tjenestedesign handler om en prosess som i stor grad kjennetegnes av begreper vi kjenner fra vår forskningsgruppe; tverrfaglighet, tverrprofesjonalitet og ikke minst innovasjon. En tjenestedesigner arbeider altså (som regel) tett med andre brukere (ansatte, ledere og sluttbrukere). Tjenestedesignere arbeider ofte ut fra følgende fem prinsipper ((Arkitektur – og designhøgskolen i Oslo (AHO)/Kommunenes Sentralforbund (KS), 2015):
- Man må jobbe BRUKERSENTRERT.
- Tjenester må utvikles i SAMSKAPENDE prosesser.
- Det er viktig å fokusere på en HELHETLIG tilnærming.
- Det er betydningsfullt å benytte VISUALISERING i tjenestedesignprosesser.
- Løsningene må være TESTET.
Som det fremgår av disse punktene handler denne prosessen i stor grad om «samskaping og samarbeid» – for å få frem løsninger som fortrinnsvis kan anvendes i praksis og utgjøre en forskjell. Det må legges til at tjenestedesignere har et knippe metoder for å få dette til – tjenestedesign er på mange måter handlingsorientert. Dette er nok ikke er like fremtredende i forskning om f.eks tverrprofesjonelt samarbeid – så her har vi antagelig en hel del å lære.
Personlig synes jeg det er spennende at det har kommet en «tilnærming» som kan hjelpe ulike deler av velferdstjenestene å se ting på nye måter – eller rettere sagt – få hjelp til å se ting på nye måter. Samtidig er det jo alltid et poeng å reflektere over hva vi allerede har og hvor stort behovet er for å endre «ting». Vi har utvilsomt sett en iver etter å «innovere» alt mulig for tiden – noe vi også tidligere har skrevet om (Iversen og Ødegård, 2016). Uansett – vi kommer nok til å høre mye om tjenestedesign i årene som kommer og det kan komme mye bra ut av nettopp det!
Referanser:
Arkitektur – og designhøgskolen i Oslo (AHO)/Kommunenes Sentralforbund (KS). (2015). Tiden inne for tjenestedesign. Hentet fra https://ogbedreskalvibli.files.wordpress.com/2015/08/idekatalog_fou_aho_ks.pdf
Iversen, H. P. og Ødegård, A. (2016). Innovasjonsinvasjon – hvorfor det? I Jørgen Amdam, Randi Bergem og Finn Ove Båtevik. Offentleg sektor i endring. Fjordantologien 2016, s. 65-78 Oslo: Universitetsforlaget.
Johnson, R., Bliksvær, T. og Ødegård, A. (2020). Tjenestedesign, tjenesteinnovasjon og organisasjonsutvikling i offentlig sektor – en kunnskapsoppsummering. NF rapport.: 14/2020.
Rapporten kan lastes ned her: http://www.nordlandsforskning.no/publikasjoner/tjenestedesign-tjenesteinnovasjon-og-organisasjonsutvikling-i-offentlig-sektor-en-kunnskapsoppsummering-article6080-152.html